نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map یک نمایش بصری است که مراحل مختلف و نقاط تماس مشتری را هنگام تعامل با یک محصول، خدمات یا نام تجاری مشخص می کند. این یک دید کلی از تجربه مشتری، از آگاهی و توجه اولیه تا تعاملات خرید و پس از خرید را ارائه می دهد. با ترسیم این سفر، کسبوکارها میتوانند بینش ارزشمندی در مورد رفتارهای مشتری، احساسات، نقاط دردناک و فرصتهای بهبود کسب کنند. این ابزار استراتژیک به سازمانها کمک میکند تا تلاشهای خود را برای ارائه تجربهای بینظیر و جذاب برای مشتری، در نهایت تقویت روابط قویتر و رشد کسبوکار هماهنگ کنند.
نقشه سفر مشتری چیست
شرکت هایی که مشتری را در مرکز تجارت خود قرار می دهند سود بیشتری نسبت به رقبا دارند. در واقع بزرگترین عامل رشد آنها روی یک استراتژی سفر مشتری متمرکز است. سفر مشتری از چرخه حیات کامل از آگاهی تا وفاداری پیروی می کند و به شما این امکان را می دهد که استراتژی های ارتباطی را با انتظارات مشتری در هر مرحله از سفر مطابقت دهید.
سفر مشتری تجربه کاملی است که مشتری با یک سازمان دارد. این شامل همه تعامل مشتری در تمام کانال ها، دستگاه ها و نقاط لمسی در هر مرحله از چرخه حیات مشتری ـ از آگاهی تا وفاداری است.
مشتری مهمترین سرمایه هر کسب و کاری است و به هر شکلی که شده باید رضایت او را جلب کنیم. از این رو مهم است که مشتری از لحظه آشنا شدن با ما تا خرید و بعد از آن چه مسیری را پشت سر میگذارد و چه تجربهای از ما در ذهنش نقش میبندد. بنابراین باید تمام تلاشمان را به کار بگیریم تا مشتری به سادهترین و لذتبخشترین شکل ممکن این مسیر را پشت سر بگذارد.
این فرایند نیاز به نقشه برداری از سفر، نقاط لمسی آنها و شما دارد تا شکاف های ارتباطی را مشخص کند. در ادامه، ما الگوها و چارچوبی را برای تهیه نقشه سفر مشتری به شما ارائه می دهیم.
مدل آیدا (AIDA)
یکی از اولین مدلها که در نقشه سفر مشتری شناخته شده است و تقریبا همه ی ما آن را می شناسیم مدل آیدا AIDA هست. مدل آیدا ۴ مرحله را برای مشتری از توجه تا اقدام ترسیم میکند.
- آگاهی (Awareness)
- علاقه (Interest)
- تمایل (Desire)
- اقدام (Action)
📽ویدئو آموزش مدل قیف آیدا📽
آگاهی (Awareness):
اولین بخش در مدل آیدا، بخش آگاهی یا توجه است. هر کالا یا خدمتی که تازه روانه بازار می شود نیاز دارد تا مخاطبان خود را از حضور خود آگاه کند. این آگاه سازی می تواند از طریق تبلیغات اینترنتی، تبلیغات دهان به دهان و انواع تبلیغات آفلاین باشد.
علاقه (Interest):
بعد از اینکه توجه مخاطب خود را به محصول یا خدمت خود آگاه کردید، باید در مخاطب نسبت به محصولتان علاقه ایجاد کنید. این با تبلیغ ویژگیها ی محصول و توضیحات واضح منافع آن انجام میشود.در این مرحله هدف این است که اطلاعاتی را برای مشتری فراهم کنید که آنها را به مرحله بعد یعنی تمایل یا خواستن ببرد.
تمایل (Desire):
ایجاد علاقه به تنهایی کافی نیست. یک فرد مشتاق ممکن است از اینکه یک برند چگونه خود را معرفی کند به شدت استقبال نماید، اما لزوما نمی تواند به فروش تبدیل شود.
علاقه و تمایل می تواند به طور همزمان به دست آید. پس بلافاصله پس از ایجاد علاقه، مهم است که به مخاطبان انتقال دهیم که چرا به آن نیاز دارند. معمولا، مرحله تمایل مدل آیدا در طول زمان به دست می آید که مصرف کننده محصول را با پیشنهادهای دیگر رقبا مقایسه می کند. در این مورد، برند باید به وضوح ویژگی های شاخص خود را که مصرف کننده در محصولات دیگر بدست نمی آورد برجسته سازد. به عنوان مثال، کمپین وندی ” گوشت گاو کجاست”، این واقعیت را برجسته می کند که همبرگر آنها گوشت گاو بیشتری نسبت به رقبا دارد.
اقدام (Action):
در این مرحله مخاطب شروع به تعامل با برند می کند. این تعامل تنها ” خرید محض” نیست. می توان Action را به طرق متفاوت بنابر فعالیت های بازاریابی صورت گرفته و با توجه به نوع محصول و ماهیت بازار، تماس تلفنی، دانلود کاتالوگ، آشنایی نزدیک با محصول در فروشگاه و…. در نظر گرفت.
مخاطب شما همه مراحل قیف بازاریابی را طی کرده و محصول شما را خریداری کردهاست. اما این به معنای پایان کار شما نیست! این که مخاطب رضایت خوبی از خرید داشته باشد، در تصمیم خرید بقیه مخاطبان و یا خرید مجدد خود او بسیار موثر است. در واقع تبلیغات دهان به دهان نقش مهمی را در فروش بیشتر محصولات ایفا میکند. رضایت مشتری به کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و میزان توجه و رسیدگی به شکایات، وابسته است.
اگر با وجود اهمیت به کیفیت در تولید محصول و یا ارائه خدمت، تعدادی از محصولات شما رضایت مشتریان را جلب نکرد و مشتریان ناراضی به شما مراجعه کردند، این بهترین فرصت برای بهبود تجربه خرید مشتری از شماست. مسئولیت محصول معیوب را بپذیرید و از مشتری عذرخواهی کنید. سعی کنید مشکل را پیدا کنید و تا حد امکان به مشتری کمک کنید تا تاثیر تجربه منفی خرید کمتر شود. به این مسئله توجه کنید که با وجود شبکههای اجتماعی هر برخورد بد و یا خوب شما با مراجعهکنندگان میتواند تاثیر زیادی بر روی جامعه مخاطبین داشته باشد و روی برند شما تاثیر مثبت و یا منفی بگذارد.
درباره قیف آیدا یا مدل آیدابیشتر بدانید
بنابراین بخش پنجمی وجود دارد به نام بخش وفاداری یا رضایتمندی
در این بخش اگر مشتری از محصول شما، از نحوه ی ارائه ی محصول شما و همچنین خدمات پس از فروش شما راضی و خشنود باشد آن مشتری تبدیل به حامیه شما شده و علاوه بر خرید مجدد شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می کند.
کاپریلا در مورد اهمیت مدل قیف آیدا می گوید:
به طور خلاصه استفاده از مدل آیدا باعث ساختارمند شدن فعالیتهای بازاریابی و برندینگ خواهد شد و مشتری بالقوه را مرحله به مرحله، به خرید نزدیک میکند تا در نهایت، بهبود نرخ تبدیل مشتریان شما محقق شود.
چرا نقشه سفر مشتری مهم است
درک و همدلی با مشتریان، زمینه ای برای تعامل معنی دار و نتایج موفقیت آمیز در تجارت است. نقشه سفر مشتری، سیستمی از ارزش ها را برای درک و همدلی با هر یک از مشتریان به شما ارائه می دهد.
بدون نقشه سفر مشتری، شما نمی فهمید مشتری در کجای روابط خود با نام تجاری یا تجارت شما قرار دارد. به عبارت دیگر، شما تجربه خوب مشتری را ارائه نمی دهید زیرا به این فکر نکرده اید که مشکلات آنها چیست، چه اطلاعاتی را از شما جستجو می کنند و چگونه می خواهید شما این اطلاعات را تحویل بگیرید.
نقشه سفر مشتری همچنین به یک تجارت کمک می کند تا رفتار کاربر را تجزیه و تحلیل کند تا درک کند که مشتریان چگونه مسافرت می کنند و چه احساسی در مورد سفر از طریق فرآیند فروش دارند. قابل پیشبینی است که اگر تمرکز اصلی تیم بازاریابی شما روی خوشحال کردن مشتریان نیست، شما به جایی نخواهید رسید.
نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری
-
شناسایی و تعیین پرسونای مشتری
این بخش اهمیت زیادی دارد. اینکه بتوانید پرسونا دقیقی از مخاطب هدف خود مشخص کنید کمک زیادی میکند تا بتواند براساس تحقیقاتی که انجام میدهید نقشه سفر مشتری را دقیقا براساس اقدامات احتمالی مشتریان هدف خود بچینید. یکی از بهترین کارهایی که میتوانید انجام دهید این است که با پرسیدن چند سوال مهم به تحلیل بهتری از مشتریان هدف برسید.
-
درک اهداف مشتری
از جمله روشهای مختلفی که از طریق آنها میتوان بیشتر با اهداف مشتری آشنا شد عبارتاند از:
- نظرسنجی یا مصاحبه با گروههای مختلف از مشتریان
- دریافت بازخورد از استفاده کاربر از محصول یا سرویس
- بررسی ایمیلها و متن درخواستهای پشتیبانی مشتریان
- شناسایی الگوهای رایج در پرسشها و درخواستهای مشتری در هر مرحله
- استفاده از ابزارهای تحلیل رفتار و آمار مشتری
-
شناسایی نقاط تماس
نقاط تماس یا همان ایستگاههای مختلف در نقشه سفر مشتری اهمیت زیادی دارد. نقاط تماس همان نقاط یا بخشهایی است که مشتریان با شما ارتباط برقرار میکنند. باید به دقت بررسی و تحلیل کنید که در این نقاط احتمال دارد مشتری چه رفتاری از خود نشان دهد. هر چه بتوانید نقاط تماس را درستتر و بهتر مشخص کنید و کاری کنید که مشتری بتواند بهترین تجربه را در آنها داشته باشد و به مرحله بعد برود موفقتر خواهید بود.
-
شناسایی نقاط درد مشتری
اگر فکر میکنید نقشه سفری که تدوین کردهاید به اندازه کافی خوب نیست، بهترین کار این است که خودتان را جای مشتری بگذارید و مرحله به مرحله طبق نقشه پیش بروید و اقدامات احتمالی را انجام دهید تا ببینید مشکلات کجاست. به این منظور، از خودتان سؤال بپرسید و با مشتریان و همچنین با آن دسته از کارکنانی که با مشتریان تعامل دارند گفتگو کنید.
از جمله برخی سؤالهای قابل طرح میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- آیا مشتریان من به اهداف اولیه خود در وبسایتم دست پیدا میکنند؟
- مهمترین بخشهای مشکلآفرین و آزاردهنده کجاست؟
- مردم بیشتر در کدام قسمت یا قسمتها فرآیند خرید را نیمهکاره رها میکنند (و چرا؟)
- شناسایی نقاط درد مشتری
به عنوان مثال، اگر مشتریان شما مکرراً از پیچیدگی فرآیند ثبت نام در سایت شما شکایت میکنند احتمالاً برای سادهتر کردن کار برای آنها باید این فرآیند را کاملاً متحول کنید؛ اما اگر مشکل فقط چند دکمه یا محل آنها باشد با چند تغییر کوچک قابل حل خواهد بود.
جمع بندی:
نقشه سفر مشتری فرایندی است که با کشف لحظاتی از سرخوردگی و لذت در طول یک سری از تعاملها ، دید کاملی از تجربه مشتری ارائه می دهد. سفر مشتری در واقع مسیری است که مشتری از لحظه اول آَشنایی با ما تا خرید نهایی و بعد از آن پشت سر میگذارد و براساس آن همیشه در نقاط مختلفی با برند و محصولات ما در ارتباط است.
مهمترین کاری که باید انجام دهیم این است که با تدوین یک نقشه سفر مشتری اصولی طراحی کنیم که مشتری بهترین تجربه کاربری را داشته باشد و به سادهترین شکل ممکن و در اسرع وقت به چیزی که میخواهد برسد.
1 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.